سه‌شنبه ۲۳ آبان ۱۳۹۶ - ۱۲:۴۸

نقش روابط عمومی و استفاده رسانه های اجتماعی در بحران

image.png

ساعت 22:30 روز شنبه، 23 اردیبهشت، زلزله ‌۵.۷ ریشتر بجنورد، مرکز استان خراسان شمالی را لرزاند این خبر بعد از چندین ماه هنوز از ذهن مردم بجنورد فراموش نشده است و اگر در دور ترین نقاط جهان

ساعت 22:30 روز شنبه، 23 اردیبهشت، زلزله ‌۵.۷ ریشتر بجنورد، مرکز استان خراسان شمالی را لرزاند این خبر بعد از چندین ماه هنوز از ذهن مردم بجنورد فراموش نشده است و اگر در دور ترین نقاط جهان و حتی ایران زلزله ای رخ دهد ترس و نگرانی مردم این شهر از تداعی خاطرات زلزله 5.7 ریشتری بجنورد مجدد در دل مردم رسوخ می کند و شاید هر بار زنگ خطر و یادآور این نکته باشد که باید همیشه آماده برای هر اتفاق و بحرانی باشیم . و از آن سو روابط عمومی ها بایستی درحیطه وظایف و ماموریتهای خود نسبت به آرام  سازی روانی افکار عمومی متاثر از بحران از رویکرد انفعال خارج و فعالانه وارد عمل شوند ؛ نقش مثبت رسانه های اجتماعی در فراخوان کمک رسانی و اهدا خون به مردم کرمانشاه شاهد هستیم اما اگر از همین فرصت  تخصصی استفاده نشود  و اخبار ضد نقیض و بدون سند در رسانه های اجتماعی منتشر شود شاید تشدید کننده بحران نیز گردد و این نقش روابط عمومی را جهت کنترل این اخبار با ترفندهای مختلف نشان می دهد که در ادامه آمده است .

نقش رسانه های اجتماعی

امروزه رسانه های اجتماعی بلافاصله پس از وقوع بحران سازمانی خواه بحران از نوع ناگهانی باشد خواه از نوع تدریجی شاهد حضور و مشارکت گسترده و فعالانه مخاطبان؛مشتریان و ذینفعان سازمان هستند .هم اینک در ماجرا زلزله کرمانشاه  تلگرام دریایی از اطلاعات شاهدان عینی ماجرا یا واقعه می شود که لحظه به لحظه اطلاعات را ثبت می کنند و انتشار می دهند این در حالی است که از فیلتر هیچ دروازه بان خبری عبور نکرده است. با رسانه های اجتماعی هر فردی می تواند یک روزنامه نگار . عکاس خبری شهروند باشد و آن چه که دوست دارد به طور آن لاین با دیگران به اشتراک می گذارد .سرعت در ارسال و دریافت اطلاعات که ارمغان های رسانه های نوین است که از ملزومات ارتباطات بحران به شمار می آید و اطلاعات در حصار زمان و مکان گرفتار نیست تلگرام و دیگر رسانه های اجتماعی دیگر غرق در محتوایی می شود که بارها و بارها به اشتراک گذاشته شده است.این ها همه گواه آن است که رسانه های اجتماعی شیوه دریافت،ارسال،تولید و به اشتراک گذاشتن محتوا را تغییر داده اند و می توان به جرات گفت رسانه های اجتماعی گوی سبقت را در انتشار اطلاعات از رسانه های جمعی ربوده اند و فرایند همیشگی و معمول تولید انتشار خبر را دگرگون کرده اند و حتی رسانه های جمعی را وام دار خود کرده اند .

روابط عمومی در بحران

در این میان روابط عمومی که به عنوان حلقه واسط  نهادها و سازمان ها به جامعه عمل می کنند از تحولات ایجاد شده توسط رسانه های اجتماعی در فرایند فعالیت های خود بهره مند می شوند .مواقعی که سازمان با بحران مواجه می شود،رسالت حرفه ای روابط عمومی سنگین تر از شرایط عادی است چرا که بخشی از امور مدیریت بحران به ویژه امور اطلاع رسانی و اطلاع یابی و شکل دهی و هدایت افکار عمومی بر عهده روابط عمومی هاست که پلی میان مردم و سازمان به شمار می آیند.

از جمله وظایف روابط عمومی ها در شرایط بحران اطلاع رسانی و اطلاع یابی زودهنگام است که با به خدمت گرفتن رسانه های اجتماعی برای جمع آوری و انتشار اطلاعات و اخبار مربوط به بحران استفاده کنند. با بروز بحران مثل زلزله اخیر، کار عمده روابط عمومی آغاز می شود. شایعات و اخبار دروغ و یا اشتباه، کار روابط عمومی را سخت می کند.

روابط عمومی ها بایستی درحیطه وظایف و ماموریتهای خود نسبت به آرام  سازی روانی افکار عمومی متاثر از بحران از رویکرد انفعال خارج و فعالانه وارد عمل شوند.

مکالمات و گفت و گو ها را مدیریت کنید. بهتر است هیچ وقت واکنش نشان ندهید و اجازه دهید مخاطبان سازمانی احساسات دریافتی از شما را به بهترین نحو نشان دهند.

در صورت بروز بحران در سازمان روابط عمومی ها نقش مهمی را در کنترل و رفع این بحران برعهده دارند ولی در بیشتر موارد روابط عمومی ها اطلاعات درست و شفافی از شرایط بحرانی سازمان خود به مخاطبان خود ارایه نمی دهند و اقدام به توجیه مخاطبان و رسانه ها می نمایند در صورتی که می توانند با تکنیک های مناسب و انتخاب راهکار درست و ارایه اطلاعات صحیح به مخاطبان، بحران ایجاد شده را به بهترین نحو مدیریت نمایند. در ادامه  به چند توصیه از متخصصان روابط عمومی اشاره می شود که روابط عمومی ها می توانند در مواجهه با بحران های احتمالی در سازمان آنها را مورد استفاده قرار داده تا بحران ایجاد شده را به خوبی رهبری و مدیریت نمایند:

  1. مسوولیت پذیرباشید و با سرعت شرایط بحرانی را رسیدگی و مدیریت نمایید.
  2. مکالمات و گفت و گو ها را مدیریت کنید. بهتر است هیچ وقت واکنش نشان ندهید و اجازه دهید مخاطبان سازمانی احساسات دریافتی از شما را به بهترین نحو نشان دهند.
  3. حتی اگر شما جزییات دقیق از موضوع را نمی دانید، به جامعه و مخاطبان بگویید که شما روی موضوع  در حال بررسی هستید تا اطلاعات کامل به دست آورید و همچنین در حال تلاش برای رفع مشکل ایجاد شده هستید و این بدین معناست که شما می توانید به زودی اطلاعات بیشتری درباره بحران ایجاد شده و مجموعه اقدامات انجام شده در دسترس مخاطبان و رسانه ها قرار داده و یا با آن ها به اشتراک بگذارید.
  4. ایجاد یک وبلاگ مختصر و یا تهیه یک فیلم کوتاه برای پاسخگویی، از اقدامات قابل توجه دیگر برای رفع بحران توسط روابط عمومی می باشد.
  1. اضافه کردن لینک سایت جدید و یا هر اقدامی که مخاطبان، مشتریان و رسانه ها به سهولت بتوانند به اطلاعات جدید دسترسی داشته باشند
  2. .1. شایعه سازی و برطرف کردن ابهامات با ارائه اخبار و اطلاعات شفاف
  3. تهیه گزارش خبری،اطلاعیه،تاییدیه،تکذیبه با هماهنگی مسولین مربوطه در محدوده مقررات و با در نظر گرفتن سیاست های سازمانی در زمان لازم به نحوی که این گونه اقدامات از شدت بحران بکاهد و به حفظ آرامش موجود کمک کند.
  4. دعودت به آرامش و پرهیز از شتاب زدگی در تصمیم گیری ها
  5. مشورت با کارشناسان مشاوره و روان شناسی در تولید اخبار و اطلاعات
  6. پرداختن به عناصر اصلی واقعه و پرهیز از حاشیه پردازی
  7. تعامل مطلوب با رسانه ها و خبرنگاران و تشکیل کمیته ویژه خبررسانی بحران
  8. توجه به بازخورد ارائه اخبار و در نظر گرفتن عکس العمل مخاطبان و ارائه اخبار تکمیلی به منظور رفع ایراد و اشکال اطلاع رسانی
  9. پیشگیری از ارائه اخبار و اطلاعات ضد و نقیص خصوصا آمار و ارقام با هماهنگ ساختن مسئولین در کلیه سطوح سازمانی
  10. تهیه اخبار در حجم کم که حاوی مسائل اساسی مورد نظر مخاطبان باشد.
  11. پرهیز از اخبار از منابع مبهم نظیر اشخاص نامعلوم و یا کسانی که نخواسته اند نامشان فاش شود.
  12. رصد نیازهای افکار عمومی وسعی در تهیه اخبار و اطلاعات در راستای آن
  13. توجه به بیان ارکان واقعه (نوع حادثه ، علل وقوع حادثه،میزان خسارت ،عاملان وقوع بحران و...)
  14. روابط عمومی باید موقعیت شناس باشد و از بازگو کردن مطالب و اطلاعاتی که بحران را تشدید می کند خوددرای می کند.

                                                                                                                        مجید پورخیاط

                                                                                                           دانشجو دکترای علوم ارتباطات اجتماعی

ارسال نظر

    • نظرات حاوی توهین و هرگونه نسبت ناروا به اشخاص حقیقی و حقوقی منتشر نمی‌شود.
    • نظراتی که غیر از زبان فارسی یا غیر مرتبط با خبر باشد منتشر نمی‌شود.
شما در حال ارسال پاسخ به نظر « » می‌باشید.